El 19 de diciembre RENFE presentó su nueva página web. El objetivo, según palabras del director de Distribución y Servicios Comerciales de Alta Velocidad-Larga Distancia, Víctor Manuel Bañares, es convertir a la web de Renfe en el líder de venta de billetes online en los próximos años y alcanzar la cifra de 6 millones de billetes anuales en 2010. Para ello, RENFE dice haber “escudriñando los hábitos del cliente, mediante estudios de usabilidad, para facilitar la compra de billetes».

Pues bien, no sé cómo habrán escudriñado ustedes nuestros hábitos y en qué quieren apoyarse para ser líderes de la venta de billetes online, pero en los primeros días de funcionamiento del flamante portal me he encontrado con las siguientes incidencias:

1. Según la publicidad de la propia RENFE, era posible comprar los billetes sin necesidad de registrarse previamente. FALSO. Estando ya registrada como usuaria anteriormente, mis claves no me sirvieron. Tuve que llamar al servicio de atención al cliente en el que un amable operador me indicó que tenía que registrarme de nuevo.
2. Con el afán de beneficiarme de las ventajosas tarifas de Internet, intenté conectarme en sucesivas ocasiones al portal y no me lo permitía. Volví a llamar a RENFE, y una amable señorita me explico que por una incidencia no se podía acceder con otro navegador que no fuera el explorer (Firefox en este caso). No pude evitar el ataque de risa, tras lo cual me disculpé con la señorita –que no tiene la culpa de tener que dar semejante explicación- ante lo cual ella expresó su más sincera comprensión.
3. Una vez conectada con el navegador de cabecera de RENFE, intenté comprar mi billete a cargo de los puntos obtenidos por el uso de mi tarjeta CLUB AVE. Y ¡sorpresa! No funciona. Armada de paciencia vuelvo a llamar al servicio de atención al cliente (y van 3), y de nuevo muy amablemente, me indican que, por una incidencia temporal, no es posible realizar compras de billetes a cargo de los puntos.
4. Aunque parezca imposible, conseguí viajar a Zaragoza por Reyes y a mi vuelta, de nuevo, ¡Sorpresa!. Un mensaje del Club AVE de RENFE me indica que no se han podido registrar mis puntos por esos trayectos porque no he puesto mi número de beneficiario en el billete. FALSO. El numerito en cuestión aparece impreso en el billete. Yo misma lo introduje en la aplicación. Ya os lo imagináis, ¿no…? Vuelvo a llamar a RENFE y una amable señorita me indica que por una incidencia temporal la herramienta sólo registra 13 de los 18 dígitos y que por tanto no funciona… bla, bla, bla…

Ante tal cúmulo de despropósitos y después de cuatro llamadas al servicio de atención al cliente para una misma operación, se me acumulan las siguientes preguntas en la cabeza:

1. ¿Cuánto tiempo ha dedicado Renfe a testar y a escudriñar la nueva aplicación antes de presentarla a bombo y platillo? Errores como el truncamiento del número de tarjeta de cliente son de becario de programación.
2. ¿Quién es el autor de esta chapuza? ¿quién la ha dado por buena?
3. ¿A estas alturas, cómo es posible que se lancen portales no aptos para Firefox u otros navegadores?
4. ¿Cómo se ha migrado la base de datos de miembros del Club Ave para que no esté activa una función tan básica como canjear puntos de fidelización por billetes?
5. ¿Es así como pretenden fidelizarnos?
6. ¿Es con esta aplicación con la que RENFE pretende ser líder de venta online?
7. ¿Así es como se prepara RENFE para la entrada en el mercado del transporte ferroviario de nuevos competidores?

Denunciado por: Beatriz Romanos Hernando